好不容易安排了幾場訪談，得到很多文字紀錄很令人欣慰；但面對一份份的文字海時，不免也會感到茫然：從哪開始著手，才能逐步把文字紀錄整理出一些頭緒呢？就從將文字紀錄轉化成為 task 開始吧！「轉化文字紀錄成 task 」這個方法，源自《心智模型》(Chapter 8, Indi Young, 2008) 這本書。Task 不只是任務，還包括信念、感覺；轉化它們得以幫助我們找到受訪者的動機。
所以 Task 指的是⋯⋯
Task 指的是「一個人在完成、進行某事或達到不同狀態時所發生的一切，包括行動、想法、感覺、信念和動機」。簡要地說，我們挑出受訪者「真正所做、所相信、所感受的事情」，將這些文字紀錄轉化成「誰做了什麼事」，並保留他原先的話 (quote) 在旁邊。其他關於個人偏好、期待、事實陳述、抱怨⋯⋯等等的文字紀錄，則非關注的重點。以下將透過一些例子，示範如何分辨受訪者的話，哪些屬於 task，哪些不是，以及轉化時要注意的眉眉角角。
哪些是 Task
Task 有下列幾種形式，後面附的舉例則為可以轉化成 task 的文字紀錄：
- 任務：是描述一個行動或完成事情步驟的詞彙，例如：每天都會打開私人的電子郵件整理整理。
- 信念：受訪者描述自己的信念或何以如此做事的詞彙，例如：寫文章不可以偷懶，每天都有寫的話才會帶來流量啦，我覺得。
- 感覺：描述一個人感受的詞彙，重點在於受訪者做了什麼事而有所感觸，例如：朋友採納了我的提議，覺得滿高興的，小有成就感。
- 有些文句在記錄時，因忠於受訪者所用的詞彙而看起來不像 task；但其實從上下文仍能判斷出是 task，別遺漏了它們。例如：常常當作提供旅遊資訊的人，他們說我是自走旅遊書。（下面會有轉化示範）
從文字紀錄轉化時，用動詞加上名詞的格式，並使用第一人稱——我——作為主詞。要記得從文字紀錄中複製引述 (quotes)，附在 task 旁邊，引述越短越好。以下為上面舉例的轉化示範。
任務類 Task
- 引述：每天都會打開私人的電子郵件整理整理。
- 改寫 Task：整理個人的電子郵件。
信念類 Task
- 引述：寫文章不可以偷懶，每天都有寫的話才會帶來流量啦，我覺得。
- 改寫 Task：相信每天寫文就會帶來流量。
感覺類 Task
- 引述：朋友採納了我的提議，覺得滿高興的，小有成就感。
- 改寫 Task：樂於分享被重視。
需要斟酌上下文、不那麼明顯的 Task
- 引述：常常當作提供旅遊資訊的人，他們說我是人體旅遊書。
- 改寫 Task：我常常提供朋友旅遊資訊。
哪些不是 Task
以下舉例的文字紀錄類型，全都「不是」task；將它們分辨出來，不處理。
聽／看起來像行為，但其實沒有顯示受訪者如何做某事：
- 偏好：描述個人喜歡或不喜歡的詞彙，例如：喜歡看最近流行的穿著搭配。
- 渴望：描述個人想要什麼的詞彙，例如：最近看到旅行團在促銷機票，又手癢想訂了。
- 期待：相信某些事會發生，例如：我認為餐廳會請客人配合，把評價星等給高。
有些類型本身不屬於 task，但它們是任務、信念或感覺可能即將表達出來的指標：
- 媒介：用來做某事的工具，例如：曾經有裝 Snapchat，很少用。
- 事實陳述：描述環境的詞彙，例如：店家裝潢很簡單，但很典雅。
- 解釋：描述事情（非人）如何運作的詞彙，例如：這 app 的心得分享要點兩層才看得到。
- 情勢：描述情境或突發事件詞彙，例如：去的那天，意外地人很多，沒算到這點。
- 抱怨，例如：那個平台的系統贊助廣告很惱人啊！（嗯，這你應該能認得出來。）
太具體或太籠統的 task——是 task 沒錯，但不需要處理它：
- 詳細的 task：非常特定的詞彙，解釋小細節或是專業領域，而你訪談的對象來自不同領域。例如：我打開鏈條末端的扣環，穿過狗項圈上的 D-rings，然後釋放扣環關上它。
- 高層次 task：籠統性的 task 描述，沒有細節，或說細節在稍後的對話中出現。例如：美妝資訊的來源，就是找部落格。
通常高層次 task 會在文字紀錄的第一段出現；因為具體細節在後面會出現，所以可以省略這類 task。
轉化 Task 的注意事項
- 總會有些時候，主訪與受訪的對話其實不在訪談目的裡，記得回到本次的研究範圍來思考這段文字紀錄是不是你要的。
- 記得只留一個動詞，把引述 (quote) 拆解得更細，寫成不同 task，讓 task 盡可能簡單。盡量不要用「和」、「與」之類的連接詞，當你使用 「和」就要有警覺了，趕快回去檢查 task 是否其實還可以拆更細；或是重新確認文字紀錄，看是否誤解受訪者的原意。
- 另外，若擷取下來的名詞太模糊，回去看看前後文，進一步仔細定義該名詞，例如：「內外部的資源」替代「資訊」；「出國旅客」替代「人們」。
避免寫模糊的動詞
有些動詞的意義太模糊，一樣回到文字紀錄，參考上下文換成適合的動詞加以轉化。出現 “+” 的部分，表示原文字紀錄應轉化成不只一個 task。舉例如下：
- 考慮：寄 email 時考慮附加檔案的大小 → 寄 email 時減少附加檔案大小
- 處理：當他們遭遇問題時，處理它 → 了解錯誤 + 研究解法 + 解決問題
- 發覺：發覺它在工作上很難用 → 使用產品時體驗困難
- 有：上傳檔案有問題 → 請朋友幫忙上傳檔案
- 讓：讓員工作陳述 → 同意員工作陳述的要求
- 管理：管理我的聯絡表 → 增加新連絡人到表中 + 編輯已改變的聯絡資訊
- 規劃：規劃我的專案 → 列出我想加入專案的元素 + 安排專案的時程表
- 使用：「出現高速網路前使用撥接」是個事實的陳述，不是 task。
- 想：「想學」是種渴望，不是 task。
附上引述的細節
如果某人在後續的文字紀錄中一直重複同件事，你可以一次複製全部的引述，放在同個小格子，中間用刪節號「⋯⋯」表明他們是從文字紀錄中不同地方所取。總之，同一人說的好幾段話如果可以轉化成相同 task ，它們就該合併。相反地，如果一段引述似乎蘊含轉化多個 task 的可能，拆開引述，讓它們分別支持不同 task。
若你想用相同引述支持兩個 task，很可能沒抓到根本的 task。記得問自己一個問題：「這位受訪者實際上想要做什麼？」回到上下文，釐清受訪者的行為目標，才有助於我們將事實與 Task 分開。若真的無法避免用相同引述支持兩個 task——比方拆開會讓 task 的脈絡不清楚——把分別支持不同 task 的引述粗體起來。
盡可能不要加字到引述中，讓引述如實地對應到文字紀錄；因為若是加字，到時候有需要回看文字紀錄時，就會找不到。
書本領進門，應用在個人
經實作後，我們團隊也有了一些心得與感想。一旦判定是 task，不用再去細分它屬於哪一類的 task，因為這已經是我們可以繼續分析的資料了。當遇到一些難已判斷分類的文字紀錄，不論一人或多人分析，記得標準要維持一致。將文字記錄轉化成 task，不但能挖掘出使用者的目標、動機、需求或價值，更幫助我們訪談時，能注意什麼是受訪者「真正」有做的；當受訪者開始偏題、談論他人時，我們得以及時請他回到談論「自己」的經驗上。希望這篇方法與分享，能讓面對文字紀錄海感到徬徨的人，找到適合自己悠游於其中的應用。
作者：菲力普
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