承上篇文章 西南偏南 SXSW 第二彈（上）：從使用者出發的實作 中提到「人們在情境中的實際需求」，你可能聽過「換位思考」、「同理使用者」等類似的概念；我們真可能同理使用者嗎？可能的話，又如何同理？活動期間參與了兩場相關的演講內容，對我而言主題很陌生，但感受到的衝擊卻很深，以下內容分享給大家。
（下述講者若於 SXSW 講者介紹頁內沒有文字介紹，將以其他網頁連結替代）
行為改變設計
我們常以為專家、資深服務人員、甚至服務設計人員能確實地理解人在特定服務中的實際需求，但真是如此嗎？Moral Issues in Designing for Behavior Change 中，兩位講者對行為改變的設計提出些討論。
兩位講者 (O'Day & Bucher) 都是醫療心理從業人員，他們常見到：醫療從業人員會希望以專業角度提供一些資訊，讓客戶改變導致身心不健康的生活習慣；但這並不表示客戶們聽到了這些建議，就一定會發生行為改變。行為改變，需要同時具備「動機」、「能力」、「機會」，才「可能」改變，並非具備了就一定能促成。
講者舉例：某客戶因菸癮，導致身體有不良反應，如果只告訴他抽菸對身體不好，並不容易使他有改變的意願，因為他真正抽菸的原因其實是同儕壓力，壓力未消除，毫無動機驅使他改變這項行為。又例如：希望某客戶不要成天攤在家不動，請他多出外走走；但如果他就是生活在根本難以走路的地方，像是交通差容易出車禍、治安不好容易被子彈射⋯⋯等等，即使有動機、有能力，也沒有機會讓他改變行為。
身為服務設計人員，如果沒能探詢客戶真正的行為動機，去同理處境，給予信任的態度⋯⋯等從事切身了解客戶需求的行動，不但難以改變客戶的行為，甚至在道德層次上也未能達到良善的程度。
無障礙設計
做 UX 研究的人，很難不碰到「同理心」的概念，但我們真的能同理感官障礙者的服務痛點嗎？Design for Accessibility 的講者 Jordan Dunn，帶著大家理解關於視覺障礙的設計。他本身是遭遇視覺病變的設計師，也促使他去研究視覺障礙者相關的設計。他發現，視覺障礙者在面對科技提供的協助上，並不總是無條件擁抱的；他們考慮的是：這項服務是否能讓自己重新擁有獨立自主的狀態。他做過的訪談中，受訪者 G 說：「不想用 VoiceOver，這會讓我覺得自己太無助。」受訪者 M 則說：「我對交通很沮喪，然後 Uber 和 Lyft 改變了我的想法。」
Dunn 經歷這些訪談後，對 Uber 和 Lyft 很有興趣；後來他成功聯絡上 Lyft 的 Marco。Marco 是一位盲人，曾經因為 Lyft 的無障礙 (accessibility) 功能老是故障而在 Lyft 的 twitter 上留言；他問：你們到底有沒有對 Lyft app 做過 VoiceOver 的 QA 測試？Marco 得到的回應是：「我們很抱歉，如果你對 app 有任何問題，我們很樂意看看你的截圖。」顯然 Lyft 客服是完全沒搞清楚問題所在。後來 Marco 被邀請進 Lyft 團隊協助無障礙設計，他現在已是 Lyft 的無障礙設計專員；而 Lyft 只要無障礙設計不符合標準，就不會釋出，大幅提升無障礙設計的重視程度。
多數的 UX 研究員、設計師並非視覺障礙者，不太可能從自身出發，同理視覺障礙者生活中會遇到的痛點。也因此，質化的、脈絡式的研究很有必要；除了透過他們的陳述，更需要與他們處於相同的場域，理解他們與各種事、物間的關係，進而設計出體貼的、解決痛點的服務。
小結
考量篇幅，主題連貫性及個人對議題的理解程度，無法將每一個演講／對談的內容都放上來，但已盡可能針對幾個常見的設計議題來整理分享。西南偏南第二彈上、下篇內容所談的方法都只是工具，我們真正的關注焦點其實是人；人永遠都在變，設計產出也要能隨著人而調整。希望包含痞客邦自己在內所有在乎 UX 的團隊、個人，對於本回分享的設計方法／心法都能有自己的實踐與應用囉！下回，跟大家聊聊 SXSW 非關演講的各種小事，很快再見！
PS. 未能納入內容的推薦延伸閱讀連結：
6 Insights for Designing Accessible Mobile Apps
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作者：菲力普
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