「……你剛剛說你要寫美妝的文章？這很基本的你都不知道，我很替你擔心耶！」學姐跟我聊到一半時，著實地替我公司擔心。
某些片刻，你可以從受訪、受測者的行為或話語中，瞥見稍縱即逝的亮點——但這是建立在你對研究主題有基本常識的情況下。作為一個不化妝、也很少跟朋友聊到化妝的人，沒什麼美妝保養的基本常識也是很合理的。然而，只要有使用者的地方，就有 UX 研究可做；如何在陌生領域做 UX 研究，是我前陣子碰到的重要課題。
面對陌生領域，我當時希望透過以下三種方式幫助自己進入狀況：
- 研究前，找至少一位常接觸該領域的朋友，聊聊她的經驗，即使只是某個事件的始末都好。
- 研究時，不勉強自己獨立作業，請有該領域研究經驗的同事協助；不懂不會死，但裝懂會不知道自己怎麼死。
- 心態上，就是那些老話：好奇與專注。拋下理所當然與成見，對所有事物重新認識，並專注於自然發生的疑惑與解答。
所以後來，透過這些途徑和心態進行研究的過程與結果如何？
研究前，找朋友聊聊她的經驗
「不是啦……我剛才說了，我是在為美妝研究做準備，以免什麼都不知道，會拖累同事。我是研究員，沒有要寫文章啦！」
我再三強調自己不是部落客或小編，並請學姐以她個人的經驗出發，聊聊一天中會用到的東西。於是學姐好心地花了一個多小時，把她從素顏到上完淡妝的過程、產品到效果，在電話中仔細解釋給我聽，甚至傳了張擺整桌的產品照片給我看，一一講解。
從身為實際使用者的朋友身上了解使用者歷程，之所以是快速的入門方式，是因為信任感已建立；即使閒聊中帶點訪談性質，朋友間通常還是可以真誠地表露情緒、述說經驗，一般訪談時可能面臨的問題比較不易發生。
研究時，請有經驗的同事協助
這裡指的「有經驗」，可以是平時就有美妝保養的「行為」經驗，也可以是對美妝保養有「研究」經驗。我很幸運地被直接指派與有經驗的同事一起做這個研究；她除了對美妝保養的知識很豐富，也做過很紮實的美妝保養 UX 研究。
我們這次採取「隨行觀察」的質化研究方法，跟著受測者前往開架店，希望直接觀察她們平時的行為。這種田野式的研究法，當然比在訪談室容易收集到人與空間互動的資料；但相對來說，不可控制的變因也很多。我們當時碰到的狀況有：受測者略微緊張，行為可能較平時拘謹、不自然；開架店服務人員嘗試與受測者深度互動，而這不在我們預期中。挑戰很大，不過收穫也很多，不論從資料或方法上而言都是。
看著同事為了化解受測者的緊繃情緒，開始和受測者一起探索開架店的產品，我學到的不只是關於美妝保養的常識、開架產品使用者的行為，還有實地測試、隨行觀察時的臨場應變、同理技巧。不要放過任何向專家學習的機會，如果可以站在巨人的肩膀上，何苦癡癡地愚公移山？
好奇與專注的心態
不論什麼主題——喜歡或無感、熟識或生疏——永遠抱持好奇心去了解，是作 UX 研究的重要心態。不過坦白說，對美妝保養主題產生好奇，就我而言其實一點也不費力，因為知道的太少，不論看到什麼行為都很新奇。
新奇帶來疑惑，對於受測者再自然不過的行為，常常在我看來都無法理解，但這就是該專注的地方：適時提問。適時提問不但可以解惑，也可讓受測者以她的語言帶我進入她的觀點；而初學者提出的疑惑，可能是熟悉領域的人覺得理所當然而忽略的部分。雖然不總是能從中發現洞察，但可直接與受測者釐清行為、動機、需求，也是難得的機會。
要注意的是，上述提到初學者的研究角度，並不適用在每個領域。在這次的美妝保養研究中，是因為研究主題更聚焦於受測者的決策行為、動機與需求，所以對產品廣度與深度的知識要求不會太嚴格；但某些領域的研究，就會要求研究員擁有該領域相當程度的專業知識，比方防火牆或防毒軟體的使用者研究。領域知識的準備程度，仍然要視研究性質或領域而定。
整個美妝保養研究，就在我同事神速找出洞察並整理成果後，順利地交給需求單位。過年期間，我也趁著到學姐家拜訪的機會，跟她提到研究過程順利，經過她同意登載的對話，會出現在部門的部落格中，並謝謝她的幫忙。
「欸你真的寫美妝文了嗎？你到底寫出了什麼東西啊？我很懷疑耶！」我想她真的很替我公司擔心。
「……不是啦，就像我之前說的，我是做美妝保養的研究，不是產品的介紹。」我覺得自己像鸚鵡。「但寫文章這事的確在進行中，我要寫些關於使用者經驗設計的東西。」
「……你說什麼設計？」學姐瞬間定格。
嗯……要是面對面的溝通也能像文章一樣附上超連結就好了。
- 完 -
作者：菲力普
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