好不容易安排了幾場訪談,得到很多文字紀錄很令人欣慰;但面對一份份的文字海時,不免也會感到茫然:從哪開始著手,才能逐步把文字紀錄整理出一些頭緒呢?就從將文字紀錄轉化成為 task 開始吧!「轉化文字紀錄成 task 」這個方法,源自《心智模型》(Chapter 8, Indi Young, 2008)  這本書。Task 不只是任務,還包括信念、感覺;轉化它們得以幫助我們找到受訪者的動機。

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所以 Task 指的是⋯⋯

Task 指的是「一個人在完成、進行某事或達到不同狀態時所發生的一切,包括行動、想法、感覺、信念和動機」。簡要地說,我們挑出受訪者「真正所做、所相信、所感受的事情」,將這些文字紀錄轉化成「誰做了什麼事」,並保留他原先的話 (quote) 在旁邊。其他關於個人偏好、期待、事實陳述、抱怨⋯⋯等等的文字紀錄,則非關注的重點。以下將透過一些例子,示範如何分辨受訪者的話,哪些屬於 task,哪些不是,以及轉化時要注意的眉眉角角。

哪些是 Task

Task 有下列幾種形式,後面附的舉例則為可以轉化成 task 的文字紀錄:

  • 任務:是描述一個行動或完成事情步驟的詞彙,例如:每天都會打開私人的電子郵件整理整理。
  • 信念:受訪者描述自己的信念或何以如此做事的詞彙,例如:寫文章不可以偷懶,每天都有寫的話才會帶來流量啦,我覺得。
  • 感覺:描述一個人感受的詞彙,重點在於受訪者做了什麼事而有所感觸,例如:朋友採納了我的提議,覺得滿高興的,小有成就感。
  • 有些文句在記錄時,因忠於受訪者所用的詞彙而看起來不像 task;但其實從上下文仍能判斷出是 task,別遺漏了它們。例如:常常當作提供旅遊資訊的人,他們說我是自走旅遊書。(下面會有轉化示範)


從文字紀錄轉化時,用動詞加上名詞的格式,並使用第一人稱——我——作為主詞。要記得從文字紀錄中複製引述 (quotes),附在 task 旁邊,引述越短越好。以下為上面舉例的轉化示範。

任務類 Task

  • 引述:每天都會打開私人的電子郵件整理整理。
  • 改寫 Task:整理個人的電子郵件。


信念類 Task

  • 引述:寫文章不可以偷懶,每天都有寫的話才會帶來流量啦,我覺得。
  • 改寫 Task:相信每天寫文就會帶來流量。


感覺類 Task

  • 引述:朋友採納了我的提議,覺得滿高興的,小有成就感。
  • 改寫 Task:樂於分享被重視。


需要斟酌上下文、不那麼明顯的 Task

  • 引述:常常當作提供旅遊資訊的人,他們說我是人體旅遊書。
  • 改寫 Task:我常常提供朋友旅遊資訊。

哪些不是 Task

以下舉例的文字紀錄類型,全都「不是」task;將它們分辨出來,不處理。

聽/看起來像行為,但其實沒有顯示受訪者如何做某事:

  • 偏好:描述個人喜歡或不喜歡的詞彙,例如:喜歡看最近流行的穿著搭配。
  • 渴望:描述個人想要什麼的詞彙,例如:最近看到旅行團在促銷機票,又手癢想訂了。
  • 期待:相信某些事會發生,例如:我認為餐廳會請客人配合,把評價星等給高。


有些類型本身不屬於 task,但它們是任務、信念或感覺可能即將表達出來的指標:

  • 媒介:用來做某事的工具,例如:曾經有裝 Snapchat,很少用。
  • 事實陳述:描述環境的詞彙,例如:店家裝潢很簡單,但很典雅。
  • 解釋:描述事情(非人)如何運作的詞彙,例如:這 app 的心得分享要點兩層才看得到。
  • 情勢:描述情境或突發事件詞彙,例如:去的那天,意外地人很多,沒算到這點。
  • 抱怨,例如:那個平台的系統贊助廣告很惱人啊!(嗯,這你應該能認得出來。)


太具體或太籠統的 task——是 task 沒錯,但不需要處理它:

  • 詳細的 task:非常特定的詞彙,解釋小細節或是專業領域,而你訪談的對象來自不同領域。例如:我打開鏈條末端的扣環,穿過狗項圈上的 D-rings,然後釋放扣環關上它。
  • 高層次 task:籠統性的 task 描述,沒有細節,或說細節在稍後的對話中出現。例如:美妝資訊的來源,就是找部落格。


通常高層次 task 會在文字紀錄的第一段出現;因為具體細節在後面會出現,所以可以省略這類 task。

轉化 Task 的注意事項

  • 總會有些時候,主訪與受訪的對話其實不在訪談目的裡,記得回到本次的研究範圍來思考這段文字紀錄是不是你要的。
  • 記得只留一個動詞,把引述 (quote) 拆解得更細,寫成不同 task,讓 task 盡可能簡單。盡量不要用「和」、「與」之類的連接詞,當你使用 「和」就要有警覺了,趕快回去檢查 task 是否其實還可以拆更細;或是重新確認文字紀錄,看是否誤解受訪者的原意。
  • 另外,若擷取下來的名詞太模糊,回去看看前後文,進一步仔細定義該名詞,例如:「內外部的資源」替代「資訊」;「出國旅客」替代「人們」。

避免寫模糊的動詞

有些動詞的意義太模糊,一樣回到文字紀錄,參考上下文換成適合的動詞加以轉化。出現 “+” 的部分,表示原文字紀錄應轉化成不只一個 task。舉例如下:

  • 考慮:寄 email 時考慮附加檔案的大小 
→ 寄 email 時減少附加檔案大小
  • 處理:當他們遭遇問題時,處理它 
→ 了解錯誤 + 研究解法 + 解決問題
  • 發覺:發覺它在工作上很難用 
→ 使用產品時體驗困難
  • 有:上傳檔案有問題 → 請朋友幫忙上傳檔案
  • 讓:讓員工作陳述 → 同意員工作陳述的要求
  • 管理:管理我的聯絡表 
→ 增加新連絡人到表中 + 編輯已改變的聯絡資訊
  • 規劃:規劃我的專案 
→ 列出我想加入專案的元素 + 安排專案的時程表
  • 使用:「出現高速網路前使用撥接」是個事實的陳述,不是 task。
  • 想:「想學」是種渴望,不是 task。

附上引述的細節

如果某人在後續的文字紀錄中一直重複同件事,你可以一次複製全部的引述,放在同個小格子,中間用刪節號「⋯⋯」表明他們是從文字紀錄中不同地方所取。總之,同一人說的好幾段話如果可以轉化成相同 task ,它們就該合併。相反地,如果一段引述似乎蘊含轉化多個 task 的可能,拆開引述,讓它們分別支持不同 task。

若你想用相同引述支持兩個 task,很可能沒抓到根本的 task。記得問自己一個問題:「這位受訪者實際上想要做什麼?」回到上下文,釐清受訪者的行為目標,才有助於我們將事實與 Task 分開。若真的無法避免用相同引述支持兩個 task——比方拆開會讓 task 的脈絡不清楚——把分別支持不同 task 的引述粗體起來。

盡可能不要加字到引述中,讓引述如實地對應到文字紀錄;因為若是加字,到時候有需要回看文字紀錄時,就會找不到。

書本領進門,應用在個人

經實作後,我們團隊也有了一些心得與感想。一旦判定是 task,不用再去細分它屬於哪一類的 task,因為這已經是我們可以繼續分析的資料了。當遇到一些難已判斷分類的文字紀錄,不論一人或多人分析,記得標準要維持一致。將文字記錄轉化成 task,不但能挖掘出使用者的目標、動機、需求或價值,更幫助我們訪談時,能注意什麼是受訪者「真正」有做的;當受訪者開始偏題、談論他人時,我們得以及時請他回到談論「自己」的經驗上。希望這篇方法與分享,能讓面對文字紀錄海感到徬徨的人,找到適合自己悠游於其中的應用。


作者:菲力普

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