有時候,聽著使用者訴說一段經歷,會忽然襲來「啊!原來是這樣!」的震動徘徊不去。

使用者訪談結束後,在會議室裡同事對望著,我們都好像忽然之間知道了什麼,理解了某人真實人生的處境、害羞或外向的性格、跟我們一樣都為了小事煩惱、跟我們不一樣,用的不是最新的 iPhone。跟受訪者感謝道別後的喘息片刻,剛剛那幾句深刻的對話,在寧靜無人的辦公室迴響著,然後慢慢變成一個念頭、一個想法聲音、一個具體的什麼小機制或功能。

20170123 給偉大的魔術師們

「如果我們能夠這麼做的話,他就不用煩惱了吧。」心裡這麼想著。

或許這句話會從產品團隊的誰說了出口,在事後的討論會議裡,大家默默的點頭同意或是有人提出更好的建議,然後出現更多更多的解決方案與討論。即使是原本要做但考量開發成本而取消的功能,現在也沒有露出為難的表情,反而開始想一些之前沒想過的做法。

那是一個魔幻的時刻,大家好像為了一個重要的朋友在想法子,一小時前我們都還不認識的某某,以前我們都只是稱之為「使用者」,但是並沒有個具體模樣。

UX 研究員其實只是把使用者帶來辦公室,很自然地聊聊天、請使用者操作一下系統,讓產品團隊看著整個過程。而一小時後,產品團隊的氣氛就完全變了。每個人好像都同理了使用者,也真心的為使用者著想。這時候 UX 研究員默默的淡出討論,知道接下來不需太擔心,可以專心去準備下一個研究訪談。

我很幸運在工作職涯中,看到幾次這樣的魔幻時刻,看著這些魔術師般的 UX 研究員變了把戲,然後若無其事的退出,留下一個個開始發出光芒的產品團隊。

那些看似輕鬆的使用者訪談或測試,背後代表的是大量的事前討論、規劃,前測演練 (Pilot Test) 與流程調整,訪談大綱的反覆修改與可能情境推演,加上過往多次訪談經驗的累積而來的。

我希望在這裡能將工作中的經驗分享出來,那些對從事 UX 研究、設計的人有所幫助的心得,即使是失敗的經驗也是無比珍貴。也希望業界會有更多的 UX 魔術師,讓更多產品發光發熱。

 

作者:Jeff Huang

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