最近看到一些自傳類型的書籍被爆料內容不實,最後作者自己坦承有造假的情形,有心理學者還為大眾剖析了這些不斷編織自己身份與經歷謊言的行為,是臨床心理學中的「幻謊」特質。這樣的人需要透過虛構出來的「特殊經歷」才能獲得內心的滿足。

當使用者訪談遇上海倫清桃

如此說謊的行為引起不少人的憤怒,也讓從事使用者研究的我不禁感嘆:當 UX 研究員在尋找用戶做深度訪談時,就跟想看自傳的讀者一樣,最想聽到看到受訪者真實經歷過的事情和行為,而不是自己沒有發生過的假設感受,這也是 UX 研究中的使用者訪談 (User Interview) 必須分辨和避免的情況。

所以如果在訪談時,遇到了疑似田中實加或海倫清桃這一類的受訪者該怎麼辦?費盡千辛萬苦海投問卷之後再精心篩選出來的訪談對象,卻在訪談現場才頻頻出現難以捉摸的狀況,UX 研究人員又該如何確保訪談的品質呢?

為了順利引導不同類型的受訪者暢談自己曾有的體驗,主訪者的訪談技巧和訪綱必須準備周全,以因應受訪者在現場會有的各種臨時狀況。接下來,我想分享三種自己擔任主訪時曾遇到過的受訪者類型,以及當時我們團隊所採取的做法,給同樣需要參與使用者研究的人參考看看:

Type 1:健談但是很跳 tone

雖然我們很怕遇到句點王,但是當遇到非常熱情的受訪者時,也不能高興得太早,因為他們會像不小心被撞到的消防栓,暴湧出滔滔不絕的聲音,對有興趣的話題可以聊個不停。對研究員來說,表面上好像可以獲得很多資料,但是當受訪者的敘事風格非常不連貫時可就不太妙了!我曾遇過受訪者在過程中時不時補充著自己很早以前就被問過的問題,在聊到忘我之際會想到什麼就說什麼,卻不知自己正在被問哪一件事!

當時我們必須體貼受訪者的興奮之情,多次溫柔提醒受訪者回到主題,然後在訪談過程中多一點停頓,適時反問和重複受訪者說過的內容,以確認受訪者所聽到的問題,跟主訪者理解的相同。

Type 2:身體很誠實

除了仔細傾聽受訪者,訪談過程有時會搭配行為觀察,好處是我們可以發現一些常見的「言行不一」現象。比如受訪者說他很願意做 A 事件,後面示範操作時又說其實他通常不太做 A 事件。

像這類情況,我們需要在談話中不斷對照他的行為是否有與口說內容不一致的地方,當發現受訪者所做的事情與說詞有矛盾時,研究員就必須即時問出行為的動機,以釐清觀察到的現象。

Type 3:疑似出現幻謊

前面有提到,進行使用者訪談為的是要了解的是受訪者「真實經歷過的體驗」,並從他真正做過的行為找到對產品開發有價值的洞見,因此在訪談過程中,除了確保受訪者有聽懂問題之外,研究員還要懂得分辨受訪者所說的是否屬實。

我們曾在受訪者說了一大串對某次消費的評價之後,才透過不同問題發現他所談論的是自己未曾消費過的店家和商品,但是為何可以講的跟真的一樣呢?後來發現這位受訪者容易把別人分享在網路上的體驗,敘述成是自己也有過的經歷,就有點像田中實加和海倫清桃把他人的身份當成是自己的一樣,只不過我遇到的受訪者其實是無意的,他們只是習慣把沒有求證過的事情說得太篤定,也不在乎說出來的內容會影響到什麼。

遇到這樣的人,我們要虛心求證敘述中的細節,並且不能讓受訪者覺得自己被質疑,當他們發現自己的確有矛盾的時候,通常會大方承認自己的口誤,或是再補充更清楚的解釋。主訪者必須在過程中不失禮地提醒受訪者盡量只說自己發生過的事就好,同時也要留意受訪者的敘事風格,在事後分析時,對這位受訪對象所說的話有更嚴謹的審視角度。

最後,我想說⋯⋯

其實以上遇到的各種問題,都是我們每一個人在談話時很容易出現的狀況,而且我們身邊也多多少少有這類型的朋友。當我們發現朋友的談話風格是如此的時候,大部分並不會在意或是仔細追究;但是這種情況若發生在實際的訪談中,我們必須要很小心地判斷受訪者的說詞,以免用了假的情境資訊,造成分析的誤差。

而使用者研究的目標就是為了讓產品更符合真實使用者的需求,所以在挑選受訪對象時,一定要秉持著比揀選龍眼還要仔細的態度,讓開發產品的專案成員們因為這場研究,能更同理使用者所在乎的事。當然,這些都必須來自受訪者真實發生過的經歷!要真實發生過的喔,很重要,但我懶得說三次。

作者:Isabel

參考資料:

 

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