You see, but you do not observe（你是在看，但不是在觀察）福爾摩斯對華生這麼說。
還記得多年前有一部美國影集 Lie to Me（台譯：謊言終結者），影集的男主角是一位心理學家，擅長觀察人的臉部表情來分析對方是否說謊，在當時引起了不少的話題。同時期市面上也出了一本熱賣的書「FBI 教你讀心術」，由 FBI 情報員傳授他是如何透過肢體語言快速判讀他人的觀察絕學。英國影集「新世紀福爾摩斯」，班尼迪克·康柏拜區所詮釋的偵探福爾摩斯，更是把如何運用細微的觀察力來破解各種懸案表現得淋漓盡致，甚至成為英國史上收視率最高的電視影集。這一切都說明了，「觀察」是多麼的重要！而身為一位 UX Designer ，更是要具備觀察的技巧，今天痞客邦 UX 團隊將為您一一公開各種 UX 訪談讀心術！
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圖片出處：Sherlock 粉絲團、IMDB、博客來
首先讓我們來看一下美國影集 Lie to Me（謊言終結者）1 分鐘的精彩片段回味一下吧：）
安撫式動作 Pacifying Behaviors
看完上面的影片，是不是覺得人的動作很神奇？當人遇到危機時，人的行為就像「車頭燈前的鹿一樣」，通常的反應會有靜止 > 逃跑 > 奮戰等動作。舉例來說，如果你突然遇到獅子，你一定會先愣住一秒，然後快跑，跑不掉時才跟獅子對打...但很多時後你不見得會有像遇到獅子時這麼大的反應，例如當你被問到一個敏感的問題時，你可能會先靜止 0.1 秒，身體往後傾斜的同時雙手交叉，而這看似平淡無奇的動作，其實就是一種防衛與不安感，我們稱之為「安撫」式動作。
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訪談時，我們要觀察的就是對方的「安撫」式動作，如果當對方所回答的問題有所隱瞞，往往就會不自覺產生安撫式動作，當人們遇到壓力的時候，安撫式的動作就會自然增多。而觀察安撫式動作有助於我們揭露謊言和隱藏的資訊，更能協助 UX 判斷對方所說的話是否足以採信。
每當我們訪談完一個問題後，一旦「觀察」到對方出現安撫式動作，這時記得要停下來在心中問問自己，為什麼他會有安撫式的動作？是因為他對這個問題感到緊張不安？還是他對這個答案有所隱瞞？有可能當下我們無法馬上知道答案，但這也許是事後討論時，可以提出我們觀察到的重點，也能對這一段訪談的可信度暫持保留態度。
誠實的肢體
「安撫」式動作，可以細分為很多部分觀察，首先我們可以先從「腳」看起，為什麼要先從腳開始看起呢？因為，腳其實是人最誠實的地方，從小到大，我們都被社會教育成擅長用臉隱藏、欺騙、說謊，所以往往每一個人最先看的都是你的臉，甚至就連你自己也都很少注意到自己腳和腿的動作，但其實人的情緒狀態，是可以透過腳和腿的動作，很輕易的立刻觀察到的。
腳：自在的訊號
- 翹腳膝蓋遠離
男人右腿擺放的方式，讓膝蓋遠離對方，不會成為兩人之間的對話障礙。
- 腳踝打開 和 腳尖朝上
人在感到自在時，通常會將腳踝打開。腳尖朝上通常表示愉悅心情或聽到好消息。
腳：不自在的訊號
- 翹腳膝蓋緊貼（建立屏障）
男人右腿擺放的方式，讓膝蓋朝著對方，潛意識中形成兩人之間的對話障礙。
- 雙腿交扣 和 物品放大腿
雙腿交扣通常表示不安或心神不寧。將物品放在大腿上表示不安的自我保護。
身體：自在的訊號
- 身體傾向對方
人在感到自在或意見一致時，身體會自然朝彼此前傾。
- 腹部前無防備
自然將雙手放在大腿上是自在的表現。（但如果「掌心前後刷腿」，就表示焦慮）
身體：不自在的訊號
- 身體偏離對方
人會自然傾斜身體遠離不喜歡的人或物，當意見不同時也會這麼做。
- 腹部前有防備（雙臂交叉）
雙臂交叉雙手緊握手臂，代表不安的防衛情緒。
手：自在的訊號
- 雙手放桌上
雙手讓對方看得見，通常能讓對方感到更加自在與更具誠實度。
- 坐姿雙手抱頭
雙手在腦後交叉，通常代表感到非常的自在。
手：不自在的訊號(壓力越大，所涉及的範圍也越多)
- 隱藏雙手在桌下
雙手放在桌下，會讓人感到退縮，鬼祟，有所保留。
- 雙手緊握（摩擦）
雙手緊握手指交錯相扣，通常代表有壓力或是信心低落。
另外在男生和女生的手部動作上，也有特別不同的獨特習慣
- 男生：用手抓住或緊貼下巴下方的脖子部位，通常表示緊張不安。
- 女生：用手摸自己的胸骨上凹（胸窩）或不時玩弄頭髮，玩項鍊，通常表示緊張不安。
顏：自在的訊號
- 偏著頭
- 眉毛拱起
- 嘴唇完整可見
偏著頭是一種感覺自在的表現。眉毛拱起則表示感覺良好。當嘴唇是完整可見時，通常這個人是心滿意足的。
顏：不自在的訊號
- 用手碰觸眼睛，遮住眼睛
- 瞇起眼
- 雙唇緊閉
用手碰觸（遮）眼睛，表示不喜歡這件事情。一般人聽到不喜歡的事情時會瞇眼。雙唇緊閉到看不到嘴唇時，通常也反映了壓力和焦慮。
消除對方緊張小撇步
當然你也會問我，也許對方可能只是一開始很緊張，有沒有可以幫助消除對方緊張的方式，這樣才能夠減輕對方因為一開始緊張的安撫式動作，才比較能分辨的出他是因為問題緊張還是環境緊張？所以最後再傳授幾招在訪談時，主訪者可以幫助受訪者減輕緊張的小撇步：
- 主訪者的雙手被對方看見，並露出讓手心被對方看見。
- 一開始時先不要太靠近對方造成壓迫感，身體向後傾，讓出一些空間給對方。
- 在訪談過程中，不要緊盯著對方的臉一直看。
- 訪談過程，千萬不可以交叉手臂。
- 盡可能不要採面對面的面試訪談。
- 頭可以微偏，以輕鬆的方式進行。
- 訪談過程中，可以多重複運用對方的詞彙回話，讓對方確保自己有聽進去。
- 可以透過和受訪者一起喝水，吃點零食減少壓迫感。
貼心小叮嚀
最後，要小心的是千萬不要僅以有限的資訊，或是只有一項的觀察，就把對方貼上說謊的標籤喔。以上這些行為，都僅提供參考，並不代表百分之百的準確，一定要透過更進一步地追問、觀察、求證，才能證實對方所說的是真是假。學會這些 UX 訪談讀心術後，祝大家都能夠在之後 UX 訪談更加得心應手喔：）
作者：Elan
模特兒：痞客邦 UX 團隊俊男美女
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