UX 實驗室

做使用者訪談，時間一久，UX 從業人員經常會遇到一個問題：受訪者會侷限在公司附近。譬如說，痞客邦的辦公室在台北市，受訪者通常就是住在台北市／新北市，如果有從基隆或桃園遠道而來的我們就要放鞭炮迎接了。偶爾會有中南部的受訪者，通常是剛好有事要來台北，「順便」接受訪問，不過這種機會可遇不可求，而且這類的事前聯絡與協調也更花功夫。

UX 團隊擔心長久下去會在受訪者取樣上產生偏頗 (bias) ─ 產生出來的結果都是「北部人的觀點」，而沒有照顧到其他地區使用者的需求。如果能使用電腦／手機與網路進行遠端訪談，訪問不方便親自前來的受訪者，這能幫 UX 從業人員以相對較低的成本將訪談的觸角延伸到更遠的地方。

遠端訪談的需求

一般來說，執行遠端訪談時需要做到以下幾件事（不一定要全部滿足）：

1. 傳送聲音
2. 傳送雙方的臉部影像
3. 傳送電腦操作畫面
4. 任一方能允許另一方操作電腦

接下來，筆者會針對不同的訪談或使用情境，推薦不同的軟體解決方案，以滿足這裡提到的不同需求。

各種遠端訪談情境的解決方案

一般訪談

如果是一般（非易用性測試）的訪談，你只需要傳送聲音與臉部影像即可，目前常見的跨平台通訊軟體，如： Skype 或是 Line 都能達到這些需求。接下來要考量的，可能就剩下影音品質，還有能不能用部門公用的 email 申請帳號了（你不會想用個人帳號／手機跟受訪者聯絡，真的）。

易用性測試

如果要遠端執行易用性測試，考量受訪者端通常不會有網路攝影機，那就需要在臉部影像與電腦畫面之間做取捨，而允許另一方操控電腦更是易用性測試所必備的。先前筆者做遠端訪談是用 Cisco 的 WebEx Meeting Center 來處理電腦畫面與遠端操控的需求，Webex 同時也有 conference call 的服務來傳送聲音，但這個解決方案要付費才能得到完整的服務。若使用率不高，想找替代方案，可以考慮 Zoom。

連接兩間普通會議室，取代訪談室／觀察室

遠端訪談還有另一個應用─一般公司可能沒有經費設置正式的、有觀察室的訪談室，使用如 TeamViewer 之類的遠端連線軟體在兩間會議室之間做連線，就可達到還可接受的效果。

熟能生巧

用電腦與網路進行使用者訪談，代表 UX 從業人員除了基本的訪談技巧之外，也需要熟練軟體操作。畢竟受訪者不在你身邊，萬一電腦出了什麼問題，你除了需要快速的排除你這端的軟體故障，受訪者端遇到的問題，你也需要很快地「想像」出使用者看到什麼畫面、遇到什麼問題，以及要怎麼解決。因此，在正式上場之前，記得要多練習幾次，免得到時候手忙腳亂的喔。

結語

本文簡單介紹在不同的遠端訪談／使用情境下可考慮使用的軟體解決方案，限於篇幅無法詳細介紹更多情境，以及解說如何使用，但筆者希望至少大家在看完這篇文章後能在許多軟體中縮小範圍，更快地找到適合貴公司需求的解決方案。

作者：Jack

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