在開發產品服務的時候,開發團隊可能想過要導入 UX 研究,透過 UX 研究方法讓產品的設計更貼近使用者需求。也許你試著做過幾次使用者研究,或在團隊中有 UX 設計師參與,但是產品最後產出的結果還是不理想。

於是你心裡想:如果做 UX 研究並不保證產品會更好,那到底為什麼還要做呢?

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我們知道產品服務的品質好壞,從規劃到執行,有許多因素會影響。包括團隊成員、資源分配、實作執行細節等等。而導入 UX 研究真正的意義有兩個:提早犯錯影響決策

早錯早改

在規劃一個產品服務時,即使事前找了使用者來做過一對一深度訪談,公司裡有幾位產業經驗豐富的同事可以提供寶貴建議,但是我們還是會對使用者的需求與情境做出許許多多的假設。畢竟我們在設計一個還不存在的服務,在預想使用者還沒發生的行為,雖然討論出各種看似合理的假設來做設計規劃,但是內心其實對這些假設並沒有十足的把握。

於是我們會用一些 UX 的研究方法,盡可能的在開發早期就把使用者找來,拿紙本線稿或是軟體畫的線框圖呈現給使用者看,驗證產品的核心價值是否能被目標使用者接受。

越早發現錯誤的假設,越能夠即時做出方向的調整。若是在產品開發的後期才發現,時間一定是不夠用的,這時候在產品根本上的、架構上的變動風險都很高而且不切實際。因此只要在產品開發早期,我們有越多發現錯誤的機會,那麼可以調整的次數也就越多。

誰影響了決策

在產品開發的過程中,每一個專案團隊的成員都需要不斷的做出決策。大從產品的核心價值,小至某一個功能是否要在第一層選單就能看到,都是一個個決策與判斷。

這些決策最後是否能組合出貼近使用者需求的產品,取決於每一位做決定的人心中對使用者的想像與理解。

「如果我是使用者的話,我會覺得 blah blah ......」是我們偶爾會聽到的句型,或是我們也曾說過這種話。但是除了少數情況之外,我們通常不是主要使用者,我們對產品或電腦網路的相關知識也遠比真正使用者還要豐富。

若是一個有持續導入 UX 研究的專案團隊,會持續地把使用者帶進團隊中,慢慢地融入產品開發的過程。大家會開始習慣不時有使用者測試訪談在發生,團隊成員會偶爾參加使用者測試的觀察,大家在開會討論某個決定時,會開始習慣詢問有沒有相關的使用者意見可參考。

如果你聽到這樣的句型開始出現在會議中:「如果是我們之前訪談的那位綁馬尾女性上班族,應該會 blah blah ......」,代表在決策過程中,使用者的影響力漸漸地增加了,不再像以往的決策總是優先考量專案時程或是高層的意志,而是更在乎產品是否真的做對了。

導入 UX 研究是為了改變決策文化

當一個專案團隊能以使用者的行為、實際測試結果來做為產品決策依據,不論是時程的推移或是產品方向的修正,通常這些「有所本」的決策也更能說服企業的管理高層。也因此專案團隊能自己做更多決定,也知道這些決定是怎麼來的、為什麼這麼做。而長久來看,一個持續將使用者納入考慮的決策文化,即使每次決策的品質不一定都是最好的,也會持續不斷的把產品價值朝向使用者的需求推進。

這種決策文化的轉變,需要的就是持續地收集使用者回饋,並且有效地把使用者回饋帶給專案團隊的成員。換句話說,如果你的公司能持續地進行 UX 研究,企業就會慢慢轉變成以使用者為中心的決策文化了。

作者:Jeff

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