UX 實驗室

因著泛科知識的邀請，PIXNET UX 有機會擔任「老闆學校」系列講座中的講者，藉由分享 UX 工作案例來幫助中小企業、服務業領域的老闆們更認識 UX ，講座主題就叫做「走進使用者體驗的世界」。而我很榮幸地代表 PIXNET UX Team 成了這次講座的講者之一， 同台的另一個講者，是赫赫有名、傳說中那嫁給 RD 的 UI Designer - Akane Lee 

針對這次講座主題，我跟部門同事討論後，決定用一些比較簡單的對話範例來說明使用者研究工作的心法，像是如何從使用者所說的話觀察到可以用於改良、創新產品的線索。我們都認為，如果公司的老闆們願意多接觸產品的使用者，常常把使用者所思所想的放在心上，那才會是企業導入 UX 思維最重要的起手式。

因為那天演講後的聽眾問答非常熱烈，問答題型大約有兩種：UX 研究實作與態度、如何轉職進入 UX 工作。這些問題讓我感受到很多人對使用者體驗設計抱持著既樂觀又疑惑的心情，有些聽眾朋友在講座結束後還和我繼續聊了好一會兒，直到會場都必須熄燈休息了，還下樓繼續站著討論。事後想想，這麼珍貴的經驗，應該也寫成文章來分享，或許還可以幫助到更多對 UX 工作好奇的人吧！

先簡單回顧當天的分享摘要：如何獲得創新的線索

分享的重心是在於說明我們研究使用者體驗時，有價值的創新線索到底是什麼，而 PIXNET UX Team 整理給聽眾的三個面向是：

• 痛點：使用者本身遭遇過的困擾

有負面的情緒，例如：感到疑惑、擔憂、憤怒等

重複發生或很花時間，例如：一直打電話進去

無法完成任務，例如：都到現場了還吃不到，也不能提早知道

• 消費動機：引發消費行為的起因，是比較內在的動力

察覺使用者想要追求的目標

• 對競品的看法：使用競品的過程和原因

當初如何知道競品

之前的產品哪裡不滿意

之前的產品有沒有比現在這個好用的地方

現在用的產品有什麼會讓你感到焦慮的地方

UX 實驗室曾經寫過關於這類主題的文章，推薦大家閱讀：
如何從使用者訪談紀錄中挖掘動機與需求
Task——訪談文字紀錄的動機探勘法

接下來就進入此文的重點，是我記錄部分聽眾提出來的問題，也只針對我自己有被問到的部分來敘述。聽眾的問題有經過我個人的解讀，寫出來可能只是接近發問的原意，並非提問者的原聲。而且這篇文章的意義並非告訴大家哪一種問題會有什麼標準答案，我當時的回答也不是最好的，是我當下的直覺和工作心得，現在特地透過此文來整理比較完整的回應內容。

另外，因為每個前來發問的人各自都有不同的故事脈絡，我無法完整紀錄在這裡，請大家見諒；希望大家可以不只是檢驗我的回答，更重要的是把這些真實的問題思考一遍，在自己心中提出更好的意見。當然，若你願意，寫成文章跟大家討論與分享是很有價值的事。（另一位講者 Akane Lee 的演講與回答，就不在本次文章範圍中了。）

QA 問題 - 關於 UX 研究的實作經驗與態度

Q：「如果問到極端的受訪者而得到極端的受訪者意見，該怎麼辦？」
A：進行訪談之前，首先要設想一下：蒐集到的意見可能會影響產品哪些層面的決策。通常有特殊背景的受訪者，最有可能帶來極端的意見，會影響訪談研究結論。例如：從事程式設計的人，在看待網路科技產品時，就跟一般非資訊背景出身的人不同；因此，在選擇受訪者類型的時候，就要先決定是否招募有此特殊知識背景的使用者。訪談時，我們也會多留意受訪者是否提及任何專業名詞，將這類受訪者的意見做個記號。另外，其實極端的受訪者意見，也可以作為對照參考，只是研究員自己必須知道如何解讀與解釋，讓產品團隊瞭解不同的使用者類型。這樣一來，即便是極端的意見，也有它的用途，只要大家懂得分辨這是屬於「極端」就好。

Q：「我常常發現有時訪談的結果，幾乎都跟我訪談之前的設想差不多，因為很多時候好像受訪者都會講出我想要他講的話？該怎麼處理這種問題？」
A：出現這樣的狀況，有可能是訪談技巧出了問題。我們雖然會設想受訪者可能說出來的意見，但要在訪談中，要盡力避免引導式的問法。最基本的做法就是在訪談大綱裡面，把問題轉成開放式的問題起頭，例如：「為什麼你想這樣做？」「通常你會怎麼做？」等。也可以在跟受訪者對談時，盡量將自己情緒的、正面或負面的形容詞刪去，讓受訪者自由運用自己慣用的語言和肢體動作。

Q：「我曾經做過焦點訪談，可是有時候的情況是結束後都沒有什麼發現，該怎麼辦？」
A：建議進行任何訪談之前，都以當下受訪者類型來設想這個狀況是否可能發生，萬一訪談進行的走向接近「無重大發現」時，你最想要從這群人身上獲得什麼？一般來說「焦點訪談」是用來對一群不熟悉的族群作初步的認識與了解，用來作為後續分眾或是一對一深度訪談的方法，所以建議可以回頭思考研究目標是什麼，以及焦點訪談是否能幫助達成這次的研究目標，另外，也要注意焦點訪談是在什麼情況下做的，是否是讓受訪者暢所欲言的環境。

推薦閱讀：焦點訪談實戰經驗老實說

Q：「如果專案真的面臨二選一的時候，又沒有時間先做測試該怎麼辦？只能硬上了再看結果了嗎？」
A：試着回到專案要達到的目標來檢視，例如專案上線目標是增加新使用者，那麼就從增加新使用者這個「效果」來做評估，看二選一裡面，哪個比較有機會達到目的，或是效果比較好。如果團隊都同意的話，還是可針對最不確定的部分，做比較省時的測試，例如3秒印象理解，或是做專家評估。

Q：「請問你怎麼看待痞客邦有些過時的介面設計，以及有點違背 UX 友善原則的蓋板廣告呢？」
A：由於我是 PIXNET 公司的員工，會比一般使用者瞭解公司產品的歷史演進；我們知道每個人處於不同角色時，對於公司產品自然會有不同的解讀。而作為 UX 部門的一員，許多研究產出除了要從使用者的角度發聲、面對公司，也需要同時顧及商業目的再提出建議，這也是最有挑戰的地方；因為產品的演進需要經過各種決策的拉鋸戰， UX 部門的使用者研究此時就扮演很重要的角色，可以協助公司從使用者的角度來關注產品每個階段的變化。當我們觀察到使用者不開心的時候，也會虛心接受，並努力想出好的解決方式，讓友善體驗的底線不會被越過！曾有一部宮廷劇的台詞說得很好：「容不容得下嬪妾，是娘娘的氣度。能不能讓娘娘容下，是嬪妾的本事。」這段話套成產品中的廣告來說，就是：「容不容得下廣告，是使用者的氣度。能不能讓使用者容下，就是公司的本事了。」

QA 問題 - 關於 UX 工作求職、轉職

Q：「我是一位從事平面設計十年的人，想請問你自己覺得要踏入 UX 的工作者，應該具備什麼特質？」
A：我自己的看法是， 要對使用者的各種態度有興趣了解「為什麼」，若你對產品的使用者可以常保好奇心、訓練自己的同理心，又願意想盡辦法向產品開發團隊或決策者持續溝通自己的理念，那就可以支持你往這條路前進。

Q：「公司告訴我沒有資源，不能動太多東西，卻還是要我必須照客戶需求更新產品，這種情況，該怎麼面對？只能去抄別人的最快，或是只挑最容易更動的項目來做嗎？」
A：這問題聽起來，像是這位提問者正在表達自己不喜歡現在的工作型態。我心裡想的不是照提問者給的答案去思考，而是希望提問者回過頭來，檢視自己為什麼不甘願就這樣交差了事？這樣的工作流程和結果，實際上是影響了誰？主管交辦下來的問題當然必須解決，而主管面臨的壓力又是什麼？是否是影響設計產出的關鍵？如果自己有辦法找到這些疑問的答案，那麼處理工作時的態度便會有所不同，有正面的態度和心情，才能做的長久，也比較可能想出好的解決方案。不過，當然是因為這不容易，我們現在才會聚集在這裡，是吧！

Q：「我發現公司內部常常有很多討論，其實都是想要改善產品和新的創意，但是這麼多想法，該怎麼取捨？」
A：可以參考很多設計工作坊裡面的投票方式，我們曾經也因此設計出比較具遊戲感的進行方式，例如：發給同事資金籌碼，讓大家投注籌碼，以此呈現出哪一個議題最重要、最緊急，觀察投資在議題上的籌碼，讓大家再度凝聚共識。

Q：「我不是 UX 專業出身的，我該怎麼準備我的作品集才能從事 UX 工作？例如：社工系、工業設計畢業的人。」
A：許多設計系所，如：工業設計，在設計產品時，一定也會有為什麼要這樣做的目的與原因，而這樣的出發點，是否是從使用者來考量？在作品集中可以著重在自己如何從使用者的思考為出發點，並過數據或是訪談研究來佐證，這會是目前 UX 所重視的作品集方向。另外，我對於社工系的課程了解不深，但對於社工系的學生而言，或許可以考慮呈現自己能掌握訪談技巧的那一面，以及展現自己對同理心的認知，這對於從事研究使用者的工作而言非常重要。

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Q：「我最近才剛去某某設計顧問公司面試 UX 工作，他不錄取我的原因可能是我對於設計的 UI 完稿能力還不夠，同樣面試的人，有些人已具備這個能力，我不知道自己應該如何看待這樣的劣勢，可以請你給我一些求職的建議嗎？像我這樣背景經歷的人（人機互動系所），該怎麼找 UX 工作？有哪些可以實習的地方會需要我這樣類型的應屆畢業生嗎？」
A：實習大多是找在學學生，應屆畢業生真的比較難，需要準備強調自己強項的作品集，例如：跟別的學生比起來，你已經修完所有的課程。再來也可以考慮尋找接案的方式，於接案期間趁機了解自己適不適合這樣的公司，再思考尋求轉成正職的機會。另外，設計顧問公司到底要找的是 UI 還是 UX？還是所謂的 UI/UX？求職時要透過各種方式弄清楚對方要找的和自己想做的是不是同一件事情，如果對方要的是有完稿能力的 UI＋UX，那就不得不去增加自己介面設計的完稿能力了。不過，就我們所知的 UX 工作，不見得必須要有 UI 完稿能力，UX 實驗室在此勉勵 UX 求職者，找工作的時候，不是只有公司在挑選人才，同時也是自己在挑選公司喔！

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Q：「請問你從事 UX 工作裡，一天裡面的日常工作內容，大概是什麼樣子？」
A：以我而言，我的日常工作中，可能包含問卷設計、招募合適的受訪者、準備訪談中需要的測試畫面、進行觀察訪談、產品易用性評估、與產品營運團隊開會討論測試細節、產品數據分析、競品研究、舉辦工作坊討論規劃產品的下一版本等，依照不同的專案需求，每一天分配以上的工作進度。

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Q：「想知道像你們公司要找人（UX）的話，會想找怎樣條件的人？」
A：知識技能上大家都開差不多條件，也希望找到即戰力的成員。如果是找新鮮人的話，會對是否有跨領域專業跟自主學習能力較為重視，因為進公司後有很多東西是要自己去想辦法學的。

以上就是這次 PIXNET UX 實驗室協助整理的問題回覆與感想，提供給正在思索 UX 工作的讀者們。