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承上篇文章 西南偏南 SXSW 第二彈(上):從使用者出發的實作 中提到「人們在情境中的實際需求」,你可能聽過「換位思考」、「同理使用者」等類似的概念;我們真可能同理使用者嗎?可能的話,又如何同理?活動期間參與了兩場相關的演講內容,對我而言主題很陌生,但感受到的衝擊卻很深,以下內容分享給大家。

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(下述講者若於 SXSW 講者介紹頁內沒有文字介紹,將以其他網頁連結替代)

行為改變設計

我們常以為專家、資深服務人員、甚至服務設計人員能確實地理解人在特定服務中的實際需求,但真是如此嗎?Moral Issues in Designing for Behavior Change 中,兩位講者對行為改變的設計提出些討論。

兩位講者 (O'Day & Bucher) 都是醫療心理從業人員,他們常見到:醫療從業人員會希望以專業角度提供一些資訊,讓客戶改變導致身心不健康的生活習慣;但這並不表示客戶們聽到了這些建議,就一定會發生行為改變。行為改變,需要同時具備「動機」、「能力」、「機會」,才「可能」改變,並非具備了就一定能促成。

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講者舉例:某客戶因菸癮,導致身體有不良反應,如果只告訴他抽菸對身體不好,並不容易使他有改變的意願,因為他真正抽菸的原因其實是同儕壓力,壓力未消除,毫無動機驅使他改變這項行為。又例如:希望某客戶不要成天攤在家不動,請他多出外走走;但如果他就是生活在根本難以走路的地方,像是交通差容易出車禍、治安不好容易被子彈射⋯⋯等等,即使有動機、有能力,也沒有機會讓他改變行為。

身為服務設計人員,如果沒能探詢客戶真正的行為動機,去同理處境,給予信任的態度⋯⋯等從事切身了解客戶需求的行動,不但難以改變客戶的行為,甚至在道德層次上也未能達到良善的程度。

無障礙設計

做 UX 研究的人,很難不碰到「同理心」的概念,但我們真的能同理感官障礙者的服務痛點嗎?Design for Accessibility 的講者 Jordan Dunn,帶著大家理解關於視覺障礙的設計。他本身是遭遇視覺病變的設計師,也促使他去研究視覺障礙者相關的設計。他發現,視覺障礙者在面對科技提供的協助上,並不總是無條件擁抱的;他們考慮的是:這項服務是否能讓自己重新擁有獨立自主的狀態。他做過的訪談中,受訪者 G 說:「不想用 VoiceOver,這會讓我覺得自己太無助。」受訪者 M 則說:「我對交通很沮喪,然後 Uber 和 Lyft 改變了我的想法。」

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Dunn 經歷這些訪談後,對 UberLyft 很有興趣;後來他成功聯絡上 Lyft 的 Marco。Marco 是一位盲人,曾經因為 Lyft 的無障礙 (accessibility) 功能老是故障而在 Lyft 的 twitter 上留言;他問:你們到底有沒有對 Lyft app 做過 VoiceOver 的 QA 測試?Marco 得到的回應是:「我們很抱歉,如果你對 app 有任何問題,我們很樂意看看你的截圖。」顯然 Lyft 客服是完全沒搞清楚問題所在。後來 Marco 被邀請進 Lyft 團隊協助無障礙設計,他現在已是 Lyft 的無障礙設計專員;而 Lyft 只要無障礙設計不符合標準,就不會釋出,大幅提升無障礙設計的重視程度。

多數的 UX 研究員、設計師並非視覺障礙者,不太可能從自身出發,同理視覺障礙者生活中會遇到的痛點。也因此,質化的、脈絡式的研究很有必要;除了透過他們的陳述,更需要與他們處於相同的場域,理解他們與各種事、物間的關係,進而設計出體貼的、解決痛點的服務。

小結

考量篇幅,主題連貫性及個人對議題的理解程度,無法將每一個演講/對談的內容都放上來,但已盡可能針對幾個常見的設計議題來整理分享。西南偏南第二彈上、下篇內容所談的方法都只是工具,我們真正的關注焦點其實是人;人永遠都在變,設計產出也要能隨著人而調整。希望包含痞客邦自己在內所有在乎 UX 的團隊、個人,對於本回分享的設計方法/心法都能有自己的實踐與應用囉!下回,跟大家聊聊 SXSW 非關演講的各種小事,很快再見!


PS. 未能納入內容的推薦延伸閱讀連結:
6 Insights for Designing Accessible Mobile Apps
85 percent of Facebook video is watched without sound


作者:菲力普

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