You see, but you do not observe(你是在看,但不是在觀察)福爾摩斯對華生這麼說。

還記得多年前有一部美國影集 Lie to Me(台譯:謊言終結者),影集的男主角是一位心理學家,擅長觀察人的臉部表情來分析對方是否說謊,在當時引起了不少的話題。同時期市面上也出了一本熱賣的書「FBI 教你讀心術」,由 FBI 情報員傳授他是如何透過肢體語言快速判讀他人的觀察絕學。英國影集「新世紀福爾摩斯」,班尼迪克·康柏拜區所詮釋的偵探福爾摩斯,更是把如何運用細微的觀察力來破解各種懸案表現得淋漓盡致,甚至成為英國史上收視率最高的電視影集。這一切都說明了,「觀察」是多麼的重要!而身為一位 UX Designer ,更是要具備觀察的技巧,今天痞客邦 UX 團隊將為您一一公開各種 UX 訪談讀心術!
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圖片出處:pexels

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圖片出處:Sherlock 粉絲團IMDB博客來

首先讓我們來看一下美國影集 Lie to Me(謊言終結者)1 分鐘的精彩片段回味一下吧:)
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安撫式動作 Pacifying Behaviors

看完上面的影片,是不是覺得人的動作很神奇?當人遇到危機時,人的行為就像「車頭燈前的鹿一樣」,通常的反應會有靜止 > 逃跑 > 奮戰等動作。舉例來說,如果你突然遇到獅子,你一定會先愣住一秒,然後快跑,跑不掉時才跟獅子對打...但很多時後你不見得會有像遇到獅子時這麼大的反應,例如當你被問到一個敏感的問題時,你可能會先靜止 0.1 秒,身體往後傾斜的同時雙手交叉,而這看似平淡無奇的動作,其實就是一種防衛與不安感,我們稱之為「安撫」式動作。
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圖片出處:unsplash

訪談時,我們要觀察的就是對方的「安撫」式動作,如果當對方所回答的問題有所隱瞞,往往就會不自覺產生安撫式動作,當人們遇到壓力的時候,安撫式的動作就會自然增多。而觀察安撫式動作有助於我們揭露謊言和隱藏的資訊,更能協助 UX 判斷對方所說的話是否足以採信。

每當我們訪談完一個問題後,一旦「觀察」到對方出現安撫式動作,這時記得要停下來在心中問問自己,為什麼他會有安撫式的動作?是因為他對這個問題感到緊張不安?還是他對這個答案有所隱瞞?有可能當下我們無法馬上知道答案,但這也許是事後討論時,可以提出我們觀察到的重點,也能對這一段訪談的可信度暫持保留態度。

誠實的肢體

「安撫」式動作,可以細分為很多部分觀察,首先我們可以先從「腳」看起,為什麼要先從腳開始看起呢?因為,腳其實是人最誠實的地方,從小到大,我們都被社會教育成擅長用臉隱藏、欺騙、說謊,所以往往每一個人最先看的都是你的臉,甚至就連你自己也都很少注意到自己腳和腿的動作,但其實人的情緒狀態,是可以透過腳和腿的動作,很輕易的立刻觀察到的。

腳:自在的訊號

  • 翹腳膝蓋遠離

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男人右腿擺放的方式,讓膝蓋遠離對方,不會成為兩人之間的對話障礙。

  • 腳踝打開 和 腳尖朝上

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人在感到自在時,通常會將腳踝打開。腳尖朝上通常表示愉悅心情或聽到好消息。

腳:不自在的訊號

  • 翹腳膝蓋緊貼(建立屏障)

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男人右腿擺放的方式,讓膝蓋朝著對方,潛意識中形成兩人之間的對話障礙。

  • 雙腿交扣 和 物品放大腿

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雙腿交扣通常表示不安或心神不寧。將物品放在大腿上表示不安的自我保護。


 

身體:自在的訊號

 

  • 身體傾向對方

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人在感到自在或意見一致時,身體會自然朝彼此前傾。

  • 腹部前無防備

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自然將雙手放在大腿上是自在的表現。(但如果「掌心前後刷腿」,就表示焦慮)

身體:不自在的訊號

  • 身體偏離對方

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人會自然傾斜身體遠離不喜歡的人或物,當意見不同時也會這麼做。

  • 腹部前有防備(雙臂交叉)

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雙臂交叉雙手緊握手臂,代表不安的防衛情緒。


 

手:自在的訊號

 

  • 雙手放桌上

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雙手讓對方看得見,通常能讓對方感到更加自在與更具誠實度。

  • 坐姿雙手抱頭

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雙手在腦後交叉,通常代表感到非常的自在。

手:不自在的訊號(壓力越大,所涉及的範圍也越多)

  • 隱藏雙手在桌下

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雙手放在桌下,會讓人感到退縮,鬼祟,有所保留。

  • 雙手緊握(摩擦)

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雙手緊握手指交錯相扣,通常代表有壓力或是信心低落。

另外在男生和女生的手部動作上,也有特別不同的獨特習慣

  • 男生:用手抓住或緊貼下巴下方的脖子部位,通常表示緊張不安。
  • 女生:用手摸自己的胸骨上凹(胸窩)或不時玩弄頭髮,玩項鍊,通常表示緊張不安。

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顏:自在的訊號

 

  • 偏著頭
  • 眉毛拱起
  • 嘴唇完整可見

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偏著頭是一種感覺自在的表現。眉毛拱起則表示感覺良好。當嘴唇是完整可見時,通常這個人是心滿意足的。

顏:不自在的訊號

  • 用手碰觸眼睛,遮住眼睛
  • 瞇起眼
  • 雙唇緊閉

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用手碰觸(遮)眼睛,表示不喜歡這件事情。一般人聽到不喜歡的事情時會瞇眼。雙唇緊閉到看不到嘴唇時,通常也反映了壓力和焦慮。

消除對方緊張小撇步

當然你也會問我,也許對方可能只是一開始很緊張,有沒有可以幫助消除對方緊張的方式,這樣才能夠減輕對方因為一開始緊張的安撫式動作,才比較能分辨的出他是因為問題緊張還是環境緊張?所以最後再傳授幾招在訪談時,主訪者可以幫助受訪者減輕緊張的小撇步:

  • 主訪者的雙手被對方看見,並露出讓手心被對方看見。
  • 一開始時先不要太靠近對方造成壓迫感,身體向後傾,讓出一些空間給對方。
  • 在訪談過程中,不要緊盯著對方的臉一直看。
  • 訪談過程,千萬不可以交叉手臂。
  • 盡可能不要採面對面的面試訪談。
  • 頭可以微偏,以輕鬆的方式進行。
  • 訪談過程中,可以多重複運用對方的詞彙回話,讓對方確保自己有聽進去。
  • 可以透過和受訪者一起喝水,吃點零食減少壓迫感。

貼心小叮嚀

最後,要小心的是千萬不要僅以有限的資訊,或是只有一項的觀察,就把對方貼上說謊的標籤喔。以上這些行為,都僅提供參考,並不代表百分之百的準確,一定要透過更進一步地追問、觀察、求證,才能證實對方所說的是真是假。學會這些 UX 訪談讀心術後,祝大家都能夠在之後 UX 訪談更加得心應手喔:)

作者:Elan
模特兒:痞客邦 UX 團隊俊男美女

參考資料:

 

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