「……你剛剛說你要寫美妝的文章?這很基本的你都不知道,我很替你擔心耶!」學姐跟我聊到一半時,著實地替我公司擔心。

某些片刻,你可以從受訪、受測者的行為或話語中,瞥見稍縱即逝的亮點——但這是建立在你對研究主題有基本常識的情況下。作為一個不化妝、也很少跟朋友聊到化妝的人,沒什麼美妝保養的基本常識也是很合理的。然而,只要有使用者的地方,就有 UX 研究可做;如何在陌生領域做 UX 研究,是我前陣子碰到的重要課題。

如何面對陌生領域的 UX 研究——美妝保養,初次見面!

面對陌生領域,我當時希望透過以下三種方式幫助自己進入狀況:

  • 研究前,找至少一位常接觸該領域的朋友,聊聊她的經驗,即使只是某個事件的始末都好。
  • 研究時,不勉強自己獨立作業,請有該領域研究經驗的同事協助;不懂不會死,但裝懂會不知道自己怎麼死。
  • 心態上,就是那些老話:好奇與專注。拋下理所當然與成見,對所有事物重新認識,並專注於自然發生的疑惑與解答。


所以後來,透過這些途徑和心態進行研究的過程與結果如何?

研究前,找朋友聊聊她的經驗

「不是啦……我剛才說了,我是在為美妝研究做準備,以免什麼都不知道,會拖累同事。我是研究員,沒有要寫文章啦!」

我再三強調自己不是部落客或小編,並請學姐以她個人的經驗出發,聊聊一天中會用到的東西。於是學姐好心地花了一個多小時,把她從素顏到上完淡妝的過程、產品到效果,在電話中仔細解釋給我聽,甚至傳了張擺整桌的產品照片給我看,一一講解。

從身為實際使用者的朋友身上了解使用者歷程,之所以是快速的入門方式,是因為信任感已建立;即使閒聊中帶點訪談性質,朋友間通常還是可以真誠地表露情緒、述說經驗,一般訪談時可能面臨的問題比較不易發生。

研究時,請有經驗的同事協助

這裡指的「有經驗」,可以是平時就有美妝保養的「行為」經驗,也可以是對美妝保養有「研究」經驗。我很幸運地被直接指派與有經驗的同事一起做這個研究;她除了對美妝保養的知識很豐富,也做過很紮實的美妝保養 UX 研究。

我們這次採取「隨行觀察」的質化研究方法,跟著受測者前往開架店,希望直接觀察她們平時的行為。這種田野式的研究法,當然比在訪談室容易收集到人與空間互動的資料;但相對來說,不可控制的變因也很多。我們當時碰到的狀況有:受測者略微緊張,行為可能較平時拘謹、不自然;開架店服務人員嘗試與受測者深度互動,而這不在我們預期中。挑戰很大,不過收穫也很多,不論從資料或方法上而言都是。

看著同事為了化解受測者的緊繃情緒,開始和受測者一起探索開架店的產品,我學到的不只是關於美妝保養的常識、開架產品使用者的行為,還有實地測試、隨行觀察時的臨場應變、同理技巧。不要放過任何向專家學習的機會,如果可以站在巨人的肩膀上,何苦癡癡地愚公移山?

好奇與專注的心態

不論什麼主題——喜歡或無感、熟識或生疏——永遠抱持好奇心去了解,是作 UX 研究的重要心態。不過坦白說,對美妝保養主題產生好奇,就我而言其實一點也不費力,因為知道的太少,不論看到什麼行為都很新奇。

新奇帶來疑惑,對於受測者再自然不過的行為,常常在我看來都無法理解,但這就是該專注的地方:適時提問。適時提問不但可以解惑,也可讓受測者以她的語言帶我進入她的觀點;而初學者提出的疑惑,可能是熟悉領域的人覺得理所當然而忽略的部分。雖然不總是能從中發現洞察,但可直接與受測者釐清行為、動機、需求,也是難得的機會。

要注意的是,上述提到初學者的研究角度,並不適用在每個領域。在這次的美妝保養研究中,是因為研究主題更聚焦於受測者的決策行為、動機與需求,所以對產品廣度與深度的知識要求不會太嚴格;但某些領域的研究,就會要求研究員擁有該領域相當程度的專業知識,比方防火牆或防毒軟體的使用者研究。領域知識的準備程度,仍然要視研究性質或領域而定。

寫文章

整個美妝保養研究,就在我同事神速找出洞察並整理成果後,順利地交給需求單位。過年期間,我也趁著到學姐家拜訪的機會,跟她提到研究過程順利,經過她同意登載的對話,會出現在部門的部落格中,並謝謝她的幫忙。

「欸你真的寫美妝文了嗎?你到底寫出了什麼東西啊?我很懷疑耶!」我想她真的很替我公司擔心。
「……不是啦,就像我之前說的,我是做美妝保養的研究,不是產品的介紹。」我覺得自己像鸚鵡。「但寫文章這事的確在進行中,我要寫些關於使用者經驗設計的東西。」
「……你說什麼設計?」學姐瞬間定格。

嗯……要是面對面的溝通也能像文章一樣附上超連結就好了。

- 完 -

作者:菲力普

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